Customer Relationship Management

Hersteller von Produkten und Lösungen für den Dentalbereich

Problem

• Fehlen einer Business-Strategie
• Projekt- und Change Management wurde völlig unterschätzt
• Mangelhafte Akzeptanz des alten Systems
• Fehlen einer 360°–Kundengesamtsicht mit nützlichen Schlussfolgerungen für intelligente und umsetzbare Marktbearbeitungs-Massnahmen

Lösung

• Starke Involvierung aller Beteiligten bei der Gestaltung und Umsetzung einer Kundenstrategie
• Business Case: CRM als Erfolgs- und nicht Kostenfaktor

Problem

• Undifferenzierte Kundenbehandlung

Lösung

• Identifikation unterschiedlicher Kundengruppen und Persona
• Abbildung der Kundensegmente im CRM-System
• Unterschiedliche Botschaften: die neue Ansprache richtet sich nach dem Kundennutzen
• Empfehlung relevanter Angebote und Services je nach Beratungs- und Betreuungssituation

Problem

• Das Fehlen einer Kundengesamtsicht führt dazu, dass das Unternehmen nicht lernen kann, Kunden quer durch die einzelnen Touchpoints professionell, konsistent und differenziert zu behandeln

Lösung

• Konsequente Nutzung des Informationspotentials im Dienste einer konsistenten, nach Kundengruppen differenzierten Kundenansprache
• Differenzierte Behandlung dieser Zielgruppen durch Bereitstellung spezifischer Programme
• Anbindung aller Personen mit Kundenkontakt und Entwicklung der benötigten Funktionalität
• Marketing
  • Marktsegmentierung
  • Kampagnenmanagement
  • Marketing Automation
• Kunden-Akademie
  • Volle Funktionalität eines Aus- und Weiterbildungsmanagements-Systems, dass die Durchführung Tausender Trainings pro Jahr für Zahnärzte unterstützt
• Vertrieb
  • Aktivitäten-Management
  • Leads- und Opportunity-Management
  • Umsatzprognosen
  • Bestellungen mit automatischer SAP-Anbindung
• Kundenkontakt-Center, technischer Support und Produkt-Management
  • Aktivitäten-Management
  • Kundenhistorie mit Dokumentation aller Interaktionen
  • Kundenvorgangs-Management mit FAQs und Lösungsdatenbank

Problem

• Fehlen von Interessen, über die Grenzen des eigenen Bereichs zu denken und handeln
• Der Nutzen eines CRM-Systems war für die meisten Beteiligten nicht klar, vor allem nicht den Eigennutzen

Lösung

• Bildung einer interdisziplinären Gruppe in welcher Länder/Kulturen und Funktionen vertreten sind
• Kundenperspektive einnehmen, seine Herausforderungen und Nutzenvorstellungen verstehen (Value Proposition)
• Ist- und Soll- Prozesse pro Kundenkontaktpunkt für die jeweiligen Kundensegmente mit Hilfe der Touchmapping-Methode abbilden
• Blueprint, Systemevaluation und Umsetzungsplanung gemeinsam entwickeln und verabschieden
• Die Mitglieder der Projektgruppe als Botschafter der Gesamtlösung gestützt auf ein Informationsprogramm systematisch nutzen
• Ideen-Management als Basis für die Weiterentwicklung des Systems, woran sich alle Mitarbeiter beteiligen können

• Evaluation der marktführenden CRM-Systeme
• Entwicklung von Szenarien, die auf ausgewählter, technisch besonders anspruchsvoll zu realisierender Sequenzen der Customer Journey basieren
• Gleichbehandlung der Systemanbieter hinsichtlich des Auftrags und der Vorbereitungs- und Demonstrationsdauer
• System-Demonstrationen in Anwesenheit der gesamten Projektgruppe
• Bewertung der Lösungen aufgrund eines gemeinsam erarbeiteten Rasters
• Umsetzungszeiten mit Schnittstellen zu SAP, BI- und CTI-Integration für Contact Center, Vertrieb, Marketing und Kunden-Akademie
• Projektdauer
  • Prototyp: 8 Wochen
  • Pilot: 3 Monate (30 User)
  • Rollout: 12 Monate (32 Ländern, 1500 User)
• Key Performance Indicators
  • Systemakzeptanz
  • Effizienz
  • Effektivität