Customer Relationship Management
Hersteller von Produkten und Lösungen für den Dentalbereich
Ausgangslage
- Grosse Akzeptanzprobleme führten zum Abbruch des bisherigen CRM-Projekts
- Neuanfang
Ergebnis
- Gestaltung und Umsetzung einer ganzheitlichen Kundenstrategie
- Systemlösung für Vertrieb, Contact Center, Support, Marketing und Kunden-Akademie
- Umsetzung innerhalb von 12 Monaten bei 1500 Users, weltweit
- Hohe Benutzer-Akzeptanz
- Messbarer Erfolg
Problem
- Fehlen einer Business-Strategie
- Projekt- und Change Management wurde völlig unterschätzt
- Mangelhafte Akzeptanz des alten Systems
- Fehlen einer 360°–Kundengesamtsicht mit nützlichen Schlussfolgerungen für intelligente und umsetzbare Marktbearbeitungs-Massnahmen
Lösung
- Starke Involvierung aller Beteiligten bei der Gestaltung und Umsetzung einer Kundenstrategie
- Business Case: CRM als Erfolgs- und nicht Kostenfaktor
Problem
- Undifferenzierte Kundenbehandlung
Lösung
- Identifikation unterschiedlicher Kundengruppen und Persona
- Abbildung der Kundensegmente im CRM-System
- Unterschiedliche Botschaften: die neue Ansprache richtet sich nach dem Kundennutzen
- Empfehlung relevanter Angebote und Services je nach Beratungs- und Betreuungssituation
Problem
- Das Fehlen einer Kundengesamtsicht führt dazu, dass das Unternehmen nicht lernen kann, Kunden quer durch die einzelnen Touchpoints professionell, konsistent und differenziert zu behandeln
Lösung
- Konsequente Nutzung des Informationspotentials im Dienste einer konsistenten, nach Kundengruppen differenzierten Kundenansprache
- Differenzierte Behandlung dieser Zielgruppen durch Bereitstellung spezifischer Programme
- Anbindung aller Personen mit Kundenkontakt und Entwicklung der benötigten Funktionalität
- Marketing
- Marktsegmentierung
- Kampagnenmanagement
- Marketing Automation
- Kunden-Akademie
- Volle Funktionalität eines Aus- und Weiterbildungsmanagements-Systems, dass die Durchführung Tausender Trainings pro Jahr für Zahnärzte unterstützt
- Vertrieb
- Aktivitäten-Management
- Leads- und Opportunity-Management
- Umsatzprognosen
- Bestellungen mit automatischer SAP-Anbindung
- Kundenkontakt-Center, technischer Support und Produkt-Management
- Aktivitäten-Management
- Kundenhistorie mit Dokumentation aller Interaktionen
- Kundenvorgangs-Management mit FAQs und Lösungsdatenbank
Problem
- Fehlen von Interessen, über die Grenzen des eigenen Bereichs zu denken und handeln
- Der Nutzen eines CRM-Systems war für die meisten Beteiligten nicht klar, vor allem nicht den Eigennutzen
Lösung
- Bildung einer interdisziplinären Gruppe in welcher Länder/Kulturen und Funktionen vertreten sind
- Kundenperspektive einnehmen, seine Herausforderungen und Nutzenvorstellungen verstehen (Value Proposition)
- Ist- und Soll- Prozesse pro Kundenkontaktpunkt für die jeweiligen Kundensegmente mit Hilfe der Touchmapping-Methode abbilden
- Blueprint, Systemevaluation und Umsetzungsplanung gemeinsam entwickeln und verabschieden
- Die Mitglieder der Projektgruppe als Botschafter der Gesamtlösung gestützt auf ein Informationsprogramm systematisch nutzen
- Ideen-Management als Basis für die Weiterentwicklung des Systems, woran sich alle Mitarbeiter beteiligen können
- Evaluation der marktführenden CRM-Systeme
- Entwicklung von Szenarien, die auf ausgewählter, technisch besonders anspruchsvoll zu realisierender Sequenzen der Customer Journey basieren
- Gleichbehandlung der Systemanbieter hinsichtlich des Auftrags und der Vorbereitungs- und Demonstrationsdauer
- System-Demonstrationen in Anwesenheit der gesamten Projektgruppe
- Bewertung der Lösungen aufgrund eines gemeinsam erarbeiteten Rasters
- Umsetzungszeiten mit Schnittstellen zu SAP, BI- und CTI-Integration für Contact Center, Vertrieb, Marketing und Kunden-Akademie
- Projektdauer
- Prototyp: 8 Wochen
- Pilot: 3 Monate (30 User)
- Rollout: 12 Monate (32 Ländern, 1500 User)
- Key Performance Indicators
- Systemakzeptanz
- Effizienz
- Effektivität