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Customer Relationship Management

Hersteller von Produkten und Lösungen für den Dentalbereich

 

Ausgangslage

  • Grosse Akzeptanzprobleme führten zum Abbruch des bisherigen CRM-Projekts
  • Neuanfang

Ergebnis

  • Gestaltung und Umsetzung einer ganzheitlichen Kundenstrategie
  • Systemlösung für Vertrieb, Contact Center, Support, Marketing und Kunden-Akademie
  • Umsetzung innerhalb von 12 Monaten bei 1500 Users, weltweit
  • Hohe Benutzer-Akzeptanz
  • Messbarer Erfolg

Problem

  • Fehlen einer Business-Strategie
  • Projekt- und Change Management wurde völlig unterschätzt
  • Mangelhafte Akzeptanz des alten Systems
  • Fehlen einer 360°–Kundengesamtsicht mit nützlichen Schlussfolgerungen für intelligente und umsetzbare Marktbearbeitungs-Massnahmen

Lösung

  • Starke Involvierung aller Beteiligten bei der Gestaltung und Umsetzung einer Kundenstrategie
  • Business Case: CRM als Erfolgs- und nicht Kostenfaktor

Problem

  • Undifferenzierte Kundenbehandlung

Lösung

  • Identifikation unterschiedlicher Kundengruppen und Persona
  • Abbildung der Kundensegmente im CRM-System
  • Unterschiedliche Botschaften: die neue Ansprache richtet sich nach dem Kundennutzen
  • Empfehlung relevanter Angebote und Services je nach Beratungs- und Betreuungssituation

Problem

  • Das Fehlen einer Kundengesamtsicht führt dazu, dass das Unternehmen nicht lernen kann, Kunden quer durch die einzelnen Touchpoints professionell, konsistent und differenziert zu behandeln

Lösung

  • Konsequente Nutzung des Informationspotentials im Dienste einer konsistenten, nach Kundengruppen differenzierten Kundenansprache
  • Differenzierte Behandlung dieser Zielgruppen durch Bereitstellung spezifischer Programme
  • Anbindung aller Personen mit Kundenkontakt und Entwicklung der benötigten Funktionalität
  • Marketing
    • Marktsegmentierung
    • Kampagnenmanagement
    • Marketing Automation
  • Kunden-Akademie
    • Volle Funktionalität eines Aus- und Weiterbildungsmanagements-Systems, dass die Durchführung Tausender Trainings pro Jahr für Zahnärzte unterstützt
  • Vertrieb
    • Aktivitäten-Management
    • Leads- und Opportunity-Management
    • Umsatzprognosen
    • Bestellungen mit automatischer SAP-Anbindung
  • Kundenkontakt-Center, technischer Support und Produkt-Management
    • Aktivitäten-Management
    • Kundenhistorie mit Dokumentation aller Interaktionen
    • Kundenvorgangs-Management mit FAQs und Lösungsdatenbank

Problem

  • Fehlen von Interessen, über die Grenzen des eigenen Bereichs zu denken und handeln
  • Der Nutzen eines CRM-Systems war für die meisten Beteiligten nicht klar, vor allem nicht den Eigennutzen

Lösung

  • Bildung einer interdisziplinären Gruppe in welcher Länder/Kulturen und Funktionen vertreten sind
  • Kundenperspektive einnehmen, seine Herausforderungen und Nutzenvorstellungen verstehen (Value Proposition)
  • Ist- und Soll- Prozesse pro Kundenkontaktpunkt für die jeweiligen Kundensegmente mit Hilfe der Touchmapping-Methode abbilden
  • Blueprint, Systemevaluation und Umsetzungsplanung gemeinsam entwickeln und verabschieden
  • Die Mitglieder der Projektgruppe als Botschafter der Gesamtlösung gestützt auf ein Informationsprogramm systematisch nutzen
  • Ideen-Management als Basis für die Weiterentwicklung des Systems, woran sich alle Mitarbeiter beteiligen können
  • Evaluation der marktführenden CRM-Systeme
  • Entwicklung von Szenarien, die auf ausgewählter, technisch besonders anspruchsvoll zu realisierender Sequenzen der Customer Journey basieren
  • Gleichbehandlung der Systemanbieter hinsichtlich des Auftrags und der Vorbereitungs- und Demonstrationsdauer
  • System-Demonstrationen in Anwesenheit der gesamten Projektgruppe
  • Bewertung der Lösungen aufgrund eines gemeinsam erarbeiteten Rasters
  • Umsetzungszeiten mit Schnittstellen zu SAP, BI- und CTI-Integration für Contact Center, Vertrieb, Marketing und Kunden-Akademie
  • Projektdauer
    • Prototyp: 8 Wochen
    • Pilot: 3 Monate (30 User)
    • Rollout: 12 Monate (32 Ländern, 1500 User)
  • Key Performance Indicators
    • Systemakzeptanz
    • Effizienz
    • Effektivität